Escuta ativa é chave para fortalecer a comunicação com cooperados, diz especialista

Em tempos de comunicação acelerada e atenção dividida entre múltiplas plataformas, como as cooperativas podem se conectar com seus cooperados? Doutora em Estudos da Linguagem e com mais de 20 anos de experiência nas áreas de planejamento, comunicação e relacionamento com o público, a professora Thais Jerônimo afirma que a resposta está na escuta ativa. 

“É preciso entender o que o cooperado espera da cooperativa, mapear os perfis de cada um, e isso se faz com escuta ativa e interesse genuíno. Não há fórmulas únicas para experiências memoráveis, há pessoas com expectativas que precisam ser ouvidas”, afirmou a especialista em palestra da trilha Comunicação Institucional – Reputação Positiva da Marca, realizada durante a Semana de Competitividade 2025, promovida pelo Sistema OCB. 

Segundo Thais Jerônimo, criar uma experiência positiva para o cooperado vai além de oferecer bons produtos e serviços. É preciso olhar cada um com interesse e atenção, entender suas necessidades e criar conexões verdadeiras em cada ponto de contato. 

Em entrevista ao Sistema OCB, a especialista – que atua desde 2006 com cooperativas de várias partes do país – destacou que a comunicação cooperativista precisa ser intencional, estratégica e integrada. Segundo ela, a missão envolve todas as áreas, não só a diretoria ou setores específicos, com foco em conhecer o cooperado, sua jornada e suas expectativas.

Leia a entrevista completa: 

Sistema OCB: Quando a gente fala em criar experiências memoráveis para o cooperado, por onde essa jornada começa na prática? Qual o papel da comunicação nesse processo?

Thaís Jerônimo: Eu não acredito em fórmulas para criar experiências memoráveis. O que sempre defendo é que as pessoas têm expectativas únicas, logo, precisamos ouvi-las para entender realmente quais são essas expectativas com relação à cooperativa. Se eu tenho diferentes perfis de cooperados, antes de qualquer coisa, preciso conhecer esses cooperados, entender o que eles esperam da cooperativa para, daí sim, pensar em experiências. A comunicação vai perpassar tudo isso. Começa nesse movimento de ouvir o cooperado, entender a expectativa dele e, a partir daí, a pensar em ações que envolvam canais, veículos de comunicação e, claro, também ações de relacionamento.

Toda a cooperativa tem uma história para contar, mas como transformar essa histórias em conexão real com o cooperado?

Quando a gente fala de história, de memória, isso tem muito a ver com a própria cultura organizacional. E o cooperativismo é um campo muito vasto para trabalhar isso, só que é preciso entender o seguinte: aqueles cooperados que são fundadores, que participaram da história, a experiência deles e a vivência deles com relação a isso vai ser muito mais inspiradora. Por que? Porque eles viveram aquilo. Uma das experiências que eu gosto muito de utilizar é incentivar a conexão desses cooperados que são parte da história viva da cooperativa, trazendo isso em momentos de integração de novos cooperados, para exemplificar como esse processo é vivo.

Então, tenho diferentes gerações coexistindo na cooperativa, com os mais velhos apresentando os princípios cooperativistas para que a geração Z, a geração Alfa, realmente entendam o quanto o cooperativismo é um modelo de negócio que realmente dá certo e que tem que ter sustentabilidade, continuidade. 

Em um cenário de tantos canais e formatos, como escolher a melhor forma de conversar com o cooperado e manter esse diálogo vivo e próximo?

A principal resposta é: pergunte ao cooperado. Não fique tentando olhar o que todos os outros estão fazendo. Pergunte para o seu cooperado. Porque, às vezes, uma iniciativa que deu muito certo na cooperativa A, B ou C funciona para aquele segmento, naquela realidade, naquela localização geográfica. Faça pesquisa. A regra de ouro da comunicação sempre vai ser essa: pergunte para o público para entender realmente qual é a preferência dele.

Ao longo da sua jornada com cooperativas, qual case chamou sua atenção  no relacionamento com os cooperados? 

Tem um case bem específico de memória cooperativista. O segmento de saúde é muito conhecido e o Brasil tem o maior sistema cooperativista de trabalho médico do mundo, que é o Sistema Unimed. Eles têm números muito impressionantes e os médicos fundadores têm uma história de quase 60 anos. Eu estava em uma das cooperativas da Unimed no Rio Grande do Sul, e os fundadores que estão vivos – alguns ainda atuando na medicina – foram convidados para contar qual era a principal memória que eles tinham de quando a cooperativa foi criada. E aí foi, realmente, uma lição, uma aula de cooperativismo poder ouvir aqueles fundadores, aqueles cooperados contando suas histórias, se emocionando com o que hoje aquela Unimed representa, tanto para aquela cidade quanto para os cooperados que estão lá dentro. É um exemplo fantástico de como se conectar com os cooperados, para poder, inclusive, passar o bastão para as próximas gerações.